応答、予約、担当者への引き継ぎまで行う AI 電話受付

AI 電話受付は着信時に何に対応しますか？

受付が一日に何十回も受けている電話に対応します。営業していますか、場所はどこですか、保険は使えますか、予約できますか、予約を変更できますか、担当の方と話せますか、といった問い合わせです。回答はお客様が承認したナレッジシートに基づくため、AI はスタッフと同じ内容を答えます。

通話の流れは、用件（インテント）ごとに設計します。用件ごとに、AI が答えてよい範囲、必ず聞き取る項目（氏名、電話番号、用件、希望日時）、対応を止めて引き継ぐタイミングを定めます。リストにない用件、怒っている相手、AI が判断に迷う依頼は、推測で答えずに担当者か折り返し待ちのリストに回します。

• 社名を名乗るあいさつと、必要な場合は AI であることの告知。
• 承認済みのナレッジシートに基づくよくある質問への回答。
• 新規予約、予約変更、キャンセル。
• 自由形式の留守番電話ではなく、項目を定めた伝言の受付。
• 部署、拠点、発信者の種類による振り分け。

AI 電話受付はどのように予約を受け付けますか？

カレンダーや予約システムの API を通じて空き状況をリアルタイムで確認し、空いている枠を提案して、通話中のうちに確定した予約を書き込みます。Google カレンダー、Microsoft 365 のカレンダー、または現在お使いの予約ツールに接続します（API が公開されていることが条件です）。

予約のルールはお客様のチームが決めます。予約の種類と所要時間、前後の余裕時間、どのスタッフがどのサービスを担当できるか、何日先まで予約できるかなどです。発信者にはお客様の Twilio 番号から確認の SMS が届き、予約は通話の要約付きで CRM に登録されるため、誰も入力し直す必要がありません。

電話の振り分けと担当者への転送はどう機能しますか？

AI が電話の行き先を判断し、通話中のまま転送するか、折り返しの予約を入れます。取り次ぎ転送では、担当者に音声または画面で短い要約を伝えるため、発信者が同じ説明を繰り返す必要はありません。

振り分けのルールは、営業時間とチーム体制に合わせます。請求に関する質問は事務長へ、緊急の修理依頼は当番の技術者の携帯電話へ、既存のお客様は担当の営業へ、といった具合です。誰も出ない場合、AI は発信者のもとに戻って項目を定めた伝言を受け、HubSpot、Salesforce、またはお使いのチケット管理ツールに折り返しのタスクを作成します。「担当者と話したい」といった特定の言葉で、すぐに転送されるようにすることもできます。

複数拠点の企業には、もう一段階の仕組みを加えます。AI が希望の拠点を尋ねるか、かけられた番号から判断し、その拠点の営業時間、スタッフ一覧、予約カレンダーを適用します。週次レポートでは拠点ごとに、応答した通話数、予約数、転送を試みた件数、転送がつながらなかった件数を示すため、ボトルネックが AI ではなくスタッフの配置にある箇所が分かります。

AI 電話代行で営業時間外の電話にも対応できますか？

はい。営業時間外は、最も始めやすい領域であることが多いです。AI 電話代行は、夜間、週末、祝日も日中と同じ知識で応答し、次の空き枠に予約を入れ、本当に緊急の案件だけを当番の担当者に回します。

営業時間外モードには独自のルールを設定します。予約を受け付ける依頼、緊急窓口に回す依頼、折り返しの時間を約束する依頼を分けます。毎朝チームには、処理すべき留守番電話の山ではなく、夜間の通話の一覧が要約と対応結果付きで届きます。

AI 電話受付は HIPAA に準拠していますか？通話録音についてはどうですか？

保護対象の医療情報（PHI）に触れるすべてのベンダーが業務提携契約（BAA）を締結していれば、準拠させることができます。主要なモデルベンダーが BAA を締結するのは一般向けプランではなく、特定の API プランやエンタープライズプランのみです。音声プラットフォームも対応が異なり、HIPAA 対応を有料オプションとして提供するところもあれば、Bland AI のように Enterprise プランに BAA を含めるところもあります。当社は、患者からの電話を受ける前に BAA の連鎖が完結するよう構成を選びます。

録音には別のルールがあります。通話録音に双方の同意を求める米国の州では、通話を録音する AI 電話受付にもその規定が適用されるため、あいさつの中で録音していることを伝えます。また、ユタ州の AI Policy Act やカリフォルニア州のボット開示法などにより、相手が AI と話していることの告知を求める州もあります。当社はこれらの告知を標準でスクリプトに組み込みます。これは法的助言ではありません。対象の州と業界のルールは、顧問弁護士にご確認ください。

AI 電話受付はどのプラットフォームで構築しますか？

Vapi、Retell AI、ElevenLabs Agents、Bland AI などの音声エージェントのプラットフォームを使い、Twilio の番号と、お客様が選んだモデルを会話の裏側で組み合わせて構築します。プラットフォームは、音声の品質、遅延、BAA の可否、転送機能、お客様の通話量における分単位の料金で選びます。

既存の電話番号は、通常そのまま使えます。転送設定を行うか、お客様名義の Twilio アカウントに番号を移行します。主要プラットフォームが公開している分単位の料金と、パッケージ型の電話代行サービスとの比較については、当社の AI 電話受付の費用ガイドをご覧ください。